Un sistema de gestión de calidad es ante todo, el resultado de acciones conjuntas que una empresa u organización pone en marcha para la mejora de sus procesos. No es algo aislado o que se implemente desde el exterior; todo lo contrario, obedece a un modelo estratégico e integrado en todas sus etapas.
En los años 60’s Philip Crosby, conocido como el maestro de la calidad, propuso un programa de catorce pasos tendiente a lograr la meta de “cero defectos”. El programa de Crosby planteaba la posibilidad de alcanzar la perfección mediante la motivación de los trabajadores por parte de la dirección de la organización, dándole un gran peso a las relaciones humanas en el trabajo.
El programa se basaba en 14 pasos, a aplicar de forma metódica para mejorar la calidad :
- Establecer el compromiso de la dirección de participar en el programa de calidad para, de esta manera, asegurar la cooperación de todos y cada uno de los miembros de la organización.
- Formar un equipo de mejora de calidad con representantes de cada departamento.
- Definir indicadores de calidad de cada actividad de la compañía con el fin de medir dónde se encuentran los problemas reales y potenciales de calidad.
- Evaluar el costo de la falta de calidad como un indicador que proporcione evidencia de dónde es más conveniente para la compañía, desde el punto de vista económico, tomar acciones correctivas.
- Desarrollar una conciencia de calidad y preocupación de todos los empleados por la mejora continua de la organización.
- Tomar acciones correctivas para los problemas identificados.
- Establecer un comité para poner en práctica un programa de cero defectos.
- Capacitar a los supervisores y empleados en la forma de llevar a cabo su parte en el programa de mejoramiento de la calidad.
- Realizar un día “Cero defectos” que simbolice y ayude a que todos los empleados comprendan que ha habido un cambio en la compañía en lo que se refiere a calidad.
- Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para sí misma y sus grupos.
- Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores y eliminar sus causas.
- Establecer un programa de reconocimiento para aquellos que logren sus objetivos de calidad a través de su participación en el programa de mejoramiento de la calidad.
- Crear consejos de calidad para que se realicen que realicen reuniones frecuentes con el objetivo de intercambiar informaciones y determinar las acciones requeridas para mejorar la calidad.
- Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el programa de mejoramiento de la calidad nunca termina.
La calidad total es una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.
Los círculos de calidad son equipos de trabajo integrados por personas que desarrollan su actividad en una misma área. Junto a su supervisor, se reúnen voluntariamente para analizar problemas propios de su actividad y elaborar soluciones.
El origen de los círculos de calidad se encuentra en Japón y en el movimiento de la Calidad Total que se desarrolló en ese país. Esta perspectiva pone el énfasis en la participación total; en la cooperación de todos los departamentos y empleados. El control de calidad no ha de limitarse a la inspección para evitar que los procesos generen productos defectuosos y a los departamentos de producción. Han de extenderse a todos los procesos de la organización. Esto incluye desde el diseño de productos, hasta la fabricación, la garantía pos venta y demás actividades auxiliares o de soporte.
En este planteamiento puede reconocerse lo que más tarde se denominará Gestión de la Calidad Total.
La gestión de la calidad total tiene como principios:
- Centrarse en el cliente y en los grupos de interés.
- Participación y trabajo en equipo en todos los niveles de la organización.
- La mejora continua.
Modelo Six Sigma
Capitulo 1: Las cuatro claves del six sigma
Bank one es una compañía nacional estadounidense con sucursales en muchos estados , cada mes su equipo de operaciones nacionales tiene mas de 200,000 solicitudes de cliente que desean copias de cheques anteriores. los datos procedentes desde principios del 2000 mostraron que de manera mensual entre el 10 y 25 % de dichas solicitudes no se atendían satisfacción del cliente con frecuencia las copias llegaban tarde eran ilegibles e incluso no se podía encontrar el original del cheque. Los clientes se encontraban disgustos se imagina como usted que seria pertenecer al persona de servicio que tenia que atender todas las quejas que ellos recibían.
Claves del Six Sigma
- Complacer al cliente.
- Mejorar los productos.
- Trabajo en equipo.
- Datos y hechos.
Fue elemental que el equipo del banco trabajaran unidos en equipo para crear soluciones reales , por si solo no bastaba ninguno de los elementos , es necesario combinar la creatividad de las personas que trabajaban en el proceso , los datos y la comprensión del cliente.
Capitulo 2 : Complazca a sus clientes con velocidad y calidad.
Suele ocurrir que una empresa decide las características que debe tener su producto o servicio basándose solo en lo que dice su equipo de trabajo de mercadotecnia , a la gente se le enseño que la única opinión que importaba era la del jefe , en la actualidad dichas menciones se han visto reemplazadas por una nueva actitud en la que solo los clientes pueden definir la calidad del producto, en cuanto a esto se dedica un momento a pensar de ello esta lógica es casi obvia , los clientes son las personas que decidirán gastarse su dinero en los servicios o productos de la empresa , compraran lo que usted le ofrece con cualquier otra cosa que se encuentre en el mercado y determinaran cual es el producto que mejor se ajusta a sus necesidades.
Por ejemplo la calidad en la rama hotelera para algunos clientes significara un hotel de cinco estrellas para otros significara un motel con tarifas económicas , limpio y cercano a la carretera en el ramo automotriz calidad significaría cualquier cosa desde un auto de lujo , hasta un auto pequeño compacto con muy buen rendimiento de combustible en la rama manufacturera , podría significar recibir los bienes adquiridos en pequeños lotes dos ves o tres por semana , a satisfacer especificaciones muy concretas.
Capitulo 3 Mejore sus Procesos
La mejora de proceso es la única forma de mejorar los resultados que la empresa desea mejorar. Es preciso examinar el flujo de trabajo de una persona, o estación de trabajo, a la siguiente. Es preciso mirar la variación y la forma en que afecta al proceso. Y por encima de todo, usted debe volverse un "intelectual del proceso", alguien que reflexiona sobre los problemas y particularidades en función de lo que puede estar ocurriendo dentro del proceso. Realizar este salto mental tiene un efecto mucho mas profundo de lo que al principio pudiera sonar. Por ejemplo, supongamos que algún elemento de trabajo en su área (un reporte, un pedido, una pieza) se encuentre retrasado o mal hecho. Para todos nosotros, la tendencia natural consiste en buscar al culpable, para encontrar a la persona que cometió el error. Es verdad que todos estropeamos algo de vez en cuando. Pero un intelectual de proceso supone, con mucha razón, que la mayoría de las veces el problema surgió gracias al proceso. Plantea preguntas como ";Se le comunico con claridad a esa persona que era lo que se esperaba?", ¡esa persona contaba con toda la información, equipo, etc., necesarios para realizar el trabajo de manera correcta? 2 Contaba con la capacitación apropiada para hacerlo?, ;Cuales son los factores críticos que permitieron la equivocación y como podemos evitar que suceda de nuevo? Usted sabra que se ha convertido en todo un intelectual de proceso la primera vez que surja un problema y piense primero "¿Que sucede con el proceso?" en lugar de "tal persona la volvió a regar".
Capitulo 4
En el actual mundo de los negocios, no es un lujo hacer que las personas trabajen unidas en la mejora de procesos y resolución de problemas. En una compañía Seis Sigma Esbelto, la labor de equipo no solo implica contar con equipos formales que realicen mejorar, aunque ello también forma parte del cuadro.
Otro segmento consiste en mantener un ambiente unido todos los días. La gente analiza y resuelve problemas de una manera abierta y franca, en lugar de hacerlo tras las puertas cerradas y no utilizan ciertos temas para atacarse entre si. Existe una sensación de "Todos estamos juntos en esto". Las personas se entusiasman por compartir y aprender de los demás.
Capitulo 5 Decisiones basada en datos y hechos.
En una ocasión, Roger Hirt, especialista en Seis Sigma que trabaja en la Ciudad de Fort Wayne, Indiana, estaba sentado en el panel de una junta en la que un empleado del municipio informaba sobre un proyecto en curso. Durante dicha reunión, un influyente miembro del panel alzar la voz pata proponer una solución. El empleado medita un momento al respecto y dijo: "Me parece que seria posible". Entonces intervino Roger.
"Un momento. Para saber si esa solución es buena o no, tenemos que ver lo que dicen los datos al respecto". No es posible regresar el tiempo, o incluso observar las organizaciones hoy en día, y ver que cuantas malas decisiones se tomaron porque las personas no recabaron datos. Pero el numero seria astronómico. En la actualidad, los organismos que utilizan sus recursos con mas eficacia insisten en utilizar datos con tanta frecuencia como les es posible. Pero es una costumbre difícil de adquirir, ya que estamos muy acostumbrados a no recopilar datos. Tenemos que reeducamos para reflexionar un momento antes de tomar una decisión y ver si existen datos que podamos estudiar, o si necesitamos recopilar mas. Aprender a plantear una sencilla pregunta: " 1 "¿Que dicen los datos?", marcara una gran diferencia en sus labores de mejora.
Capitulo 6 Mas allá de elementos básicos: Las 5 leyes del Six Sigma
Como usted ya podía decir tras leer los 6 capítulos anteriores, instrumentar el Seis Sigrna Esbelto exige tiempo, dinero y esfuerzo. Entonces ;por que las organizaciones se meterían en todo ese lió? Porque los fundamentos del Seis Sigma Esbelto que aquí hemos analizado tienen una retribución comprobada.
Los clientes comienzan a obtener mejores productos y servicios, y se vuelven mas leales con la empresa y sus marcas. Bajan los costos. Aumenta la lealtad de los empleados, debido a que la gente se beneficia con la capacitación y experiencia Seis Sigma Esbelto. En pocas palabras, la complica puede ser mas rentable y proporcionarles mayor seguridad en su empleo.
Capitulo 7 Cuando las empresas empiezan a utilizar Six Sigma
Para tener posibilidades de éxito, la instrumentación del seis Sigma Esbelto debe ir acompañada de nuevos puestos de trabajo, nueva capacitación y nuevos métodos de comunicación entre los diversos estratos de la organización. Esta nueva "infraestructura" ayuda a que las empresas conviertan lo invertido en el Seis Sigma Esbelto en resultados tangibles para la organización y sus clientes.
Capitulo 8 Haciendo cambios que Perduran: Una guía ilustrada para el DMAIC y el juego de herramientas del Six Sigma Esbelto
Encontrar soluciones reales para los problemas exige disciplina. El marco DMAIC provee a los equipos de disciplina y estructura. aveces, pudiese parecer tedioso dedicarse a las etapas de Medir y Analizar (recopilar datos, aprender lecciones, percatarse de que debe recabar todavía mas datos). El mayor desafió que usted tal vez enfrentar es la tentación de omitir los molestos elementos intermedios y pasar directamente definir el problema para instrumentar soluciones. Si trabaja en un proyecto DMAIC, le aseguramos que abrir momentos en los que creer que no vale la pena. Cuando ello ocurra, recuerde que el DMAIC no fue desarrollado por personas que no tengan algo mejor que hacer con su tiempo. Es el resultado de muchos años de experiencia acumulados por personas que aprendieron y por la vía complicada, lo que conduce a realizar mejoras que perduren.
Capitulo 9 La experiencia de realizar mejoras: como es el trabajo de los proyectos del Six Sigma Esbelto.
Al,realizar.un proyecto, los equipos pasan por una serie de altibajos. Existe la emoción por reunirse con los clientes, quizá por primer a vez. Existe la frustración de percatarse que no existe la clase de datos necesarios para evaluar el desempeño actual. Existe la satisfacción procedente de realizar modificaciones 1 un proceso que de verdad r,u."ri* cosas mejores para uno y los compañeros de trabajo.
No podemos pronosticar con exactitud la clase de vivencia que tendra usted si participa en un equipo de proyecto. pero podemos garantizarle que sera una experiencia de aprendizaje muy valiosa. Es posible utilizar las capacidades y herramientas adquiridas al rearizar mejoras para ayudarle a mejorar su trabajo cotidiano.
Capitulo 10 Seis cosas que deben hacer los gerentes: Como respaldar el Six Sigma Esbelto
El seis sigma Esbelto es una disciplina que se ha aprendido a partir de errores del pasado. y uno de los errores cometidos por las metodologías de mejora previas fue ignorar el respaldo de la directiva. En principio, muchos directivos se encuentran pensando que el Seis Sigma Esbelto es, de alguna manera/ un "ladrón de recursos" que de otra manera dedicarían al "verdadero trabajo". Pero una vez que observan la clase de provechos, rápidos y sustentables, que se obtienen cuando en los proyectos de alta prioridad (vinculados con los objetivos de los directivos de la compañía). trabaja gente bien entrenada, pronto se convierten en entusiastas partidarios del entrenamiento y capacitación. En las empresas seis sigma Esbelto, esta concentración en los sistemas y procesos comienza desde arriba. Por ejemplo, cuando Lou Giuliano, Director General de ITT Industries, va a alguna de sus unidades de negocios, su primera pregunta para los directivos es acerca de lo que estén haciendo con sus proyectos de seis sigma Esbelto, pues sabe que es a través de esas labores que la compañía podría alcanzar sus agresivos objetivos. Esto concentra con claridad a la dirección en el proceso de mejora.
La mejora de proceso es la única forma de mejorar los resultados que la empresa desea mejorar. Es preciso examinar el flujo de trabajo de una persona, o estación de trabajo, a la siguiente. Es preciso mirar la variación y la forma en que afecta al proceso. Y por encima de todo, usted debe volverse un "intelectual del proceso", alguien que reflexiona sobre los problemas y particularidades en función de lo que puede estar ocurriendo dentro del proceso. Realizar este salto mental tiene un efecto mucho mas profundo de lo que al principio pudiera sonar. Por ejemplo, supongamos que algún elemento de trabajo en su área (un reporte, un pedido, una pieza) se encuentre retrasado o mal hecho. Para todos nosotros, la tendencia natural consiste en buscar al culpable, para encontrar a la persona que cometió el error. Es verdad que todos estropeamos algo de vez en cuando. Pero un intelectual de proceso supone, con mucha razón, que la mayoría de las veces el problema surgió gracias al proceso. Plantea preguntas como ";Se le comunico con claridad a esa persona que era lo que se esperaba?", ¡esa persona contaba con toda la información, equipo, etc., necesarios para realizar el trabajo de manera correcta? 2 Contaba con la capacitación apropiada para hacerlo?, ;Cuales son los factores críticos que permitieron la equivocación y como podemos evitar que suceda de nuevo? Usted sabra que se ha convertido en todo un intelectual de proceso la primera vez que surja un problema y piense primero "¿Que sucede con el proceso?" en lugar de "tal persona la volvió a regar".
Capitulo 4
En el actual mundo de los negocios, no es un lujo hacer que las personas trabajen unidas en la mejora de procesos y resolución de problemas. En una compañía Seis Sigma Esbelto, la labor de equipo no solo implica contar con equipos formales que realicen mejorar, aunque ello también forma parte del cuadro.
Otro segmento consiste en mantener un ambiente unido todos los días. La gente analiza y resuelve problemas de una manera abierta y franca, en lugar de hacerlo tras las puertas cerradas y no utilizan ciertos temas para atacarse entre si. Existe una sensación de "Todos estamos juntos en esto". Las personas se entusiasman por compartir y aprender de los demás.
Capitulo 5 Decisiones basada en datos y hechos.
En una ocasión, Roger Hirt, especialista en Seis Sigma que trabaja en la Ciudad de Fort Wayne, Indiana, estaba sentado en el panel de una junta en la que un empleado del municipio informaba sobre un proyecto en curso. Durante dicha reunión, un influyente miembro del panel alzar la voz pata proponer una solución. El empleado medita un momento al respecto y dijo: "Me parece que seria posible". Entonces intervino Roger.
"Un momento. Para saber si esa solución es buena o no, tenemos que ver lo que dicen los datos al respecto". No es posible regresar el tiempo, o incluso observar las organizaciones hoy en día, y ver que cuantas malas decisiones se tomaron porque las personas no recabaron datos. Pero el numero seria astronómico. En la actualidad, los organismos que utilizan sus recursos con mas eficacia insisten en utilizar datos con tanta frecuencia como les es posible. Pero es una costumbre difícil de adquirir, ya que estamos muy acostumbrados a no recopilar datos. Tenemos que reeducamos para reflexionar un momento antes de tomar una decisión y ver si existen datos que podamos estudiar, o si necesitamos recopilar mas. Aprender a plantear una sencilla pregunta: " 1 "¿Que dicen los datos?", marcara una gran diferencia en sus labores de mejora.
Capitulo 6 Mas allá de elementos básicos: Las 5 leyes del Six Sigma
Como usted ya podía decir tras leer los 6 capítulos anteriores, instrumentar el Seis Sigrna Esbelto exige tiempo, dinero y esfuerzo. Entonces ;por que las organizaciones se meterían en todo ese lió? Porque los fundamentos del Seis Sigma Esbelto que aquí hemos analizado tienen una retribución comprobada.
Los clientes comienzan a obtener mejores productos y servicios, y se vuelven mas leales con la empresa y sus marcas. Bajan los costos. Aumenta la lealtad de los empleados, debido a que la gente se beneficia con la capacitación y experiencia Seis Sigma Esbelto. En pocas palabras, la complica puede ser mas rentable y proporcionarles mayor seguridad en su empleo.
Capitulo 7 Cuando las empresas empiezan a utilizar Six Sigma
Para tener posibilidades de éxito, la instrumentación del seis Sigma Esbelto debe ir acompañada de nuevos puestos de trabajo, nueva capacitación y nuevos métodos de comunicación entre los diversos estratos de la organización. Esta nueva "infraestructura" ayuda a que las empresas conviertan lo invertido en el Seis Sigma Esbelto en resultados tangibles para la organización y sus clientes.
Capitulo 8 Haciendo cambios que Perduran: Una guía ilustrada para el DMAIC y el juego de herramientas del Six Sigma Esbelto
Encontrar soluciones reales para los problemas exige disciplina. El marco DMAIC provee a los equipos de disciplina y estructura. aveces, pudiese parecer tedioso dedicarse a las etapas de Medir y Analizar (recopilar datos, aprender lecciones, percatarse de que debe recabar todavía mas datos). El mayor desafió que usted tal vez enfrentar es la tentación de omitir los molestos elementos intermedios y pasar directamente definir el problema para instrumentar soluciones. Si trabaja en un proyecto DMAIC, le aseguramos que abrir momentos en los que creer que no vale la pena. Cuando ello ocurra, recuerde que el DMAIC no fue desarrollado por personas que no tengan algo mejor que hacer con su tiempo. Es el resultado de muchos años de experiencia acumulados por personas que aprendieron y por la vía complicada, lo que conduce a realizar mejoras que perduren.
Capitulo 9 La experiencia de realizar mejoras: como es el trabajo de los proyectos del Six Sigma Esbelto.
Al,realizar.un proyecto, los equipos pasan por una serie de altibajos. Existe la emoción por reunirse con los clientes, quizá por primer a vez. Existe la frustración de percatarse que no existe la clase de datos necesarios para evaluar el desempeño actual. Existe la satisfacción procedente de realizar modificaciones 1 un proceso que de verdad r,u."ri* cosas mejores para uno y los compañeros de trabajo.
No podemos pronosticar con exactitud la clase de vivencia que tendra usted si participa en un equipo de proyecto. pero podemos garantizarle que sera una experiencia de aprendizaje muy valiosa. Es posible utilizar las capacidades y herramientas adquiridas al rearizar mejoras para ayudarle a mejorar su trabajo cotidiano.
Capitulo 10 Seis cosas que deben hacer los gerentes: Como respaldar el Six Sigma Esbelto
El seis sigma Esbelto es una disciplina que se ha aprendido a partir de errores del pasado. y uno de los errores cometidos por las metodologías de mejora previas fue ignorar el respaldo de la directiva. En principio, muchos directivos se encuentran pensando que el Seis Sigma Esbelto es, de alguna manera/ un "ladrón de recursos" que de otra manera dedicarían al "verdadero trabajo". Pero una vez que observan la clase de provechos, rápidos y sustentables, que se obtienen cuando en los proyectos de alta prioridad (vinculados con los objetivos de los directivos de la compañía). trabaja gente bien entrenada, pronto se convierten en entusiastas partidarios del entrenamiento y capacitación. En las empresas seis sigma Esbelto, esta concentración en los sistemas y procesos comienza desde arriba. Por ejemplo, cuando Lou Giuliano, Director General de ITT Industries, va a alguna de sus unidades de negocios, su primera pregunta para los directivos es acerca de lo que estén haciendo con sus proyectos de seis sigma Esbelto, pues sabe que es a través de esas labores que la compañía podría alcanzar sus agresivos objetivos. Esto concentra con claridad a la dirección en el proceso de mejora.
REFEREANCIAS:
¿Que es el Six Sigma Esbelto ?
Mike George. Dave Rowlands. Bill Kastle
INTEGRANTES:
- Gil Dominguez Cindy Pamela
- Gonzalez Aguirre Yumara
- Hernandez Nava Ivan Rafael
- Lara Carbajal Alberto
- Leon Santos Luis Felipe
